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如何妥善处置供应商质疑投诉?这四点很重要
2017-09-26 09:40  

实践中,按政府采购供应商询问、质疑和投诉的具体内容,可将政府采购活动中的询问、质疑和投诉分为三大类,分别是:针对采购文件的询问质疑和投诉、针对采购过程的询问质疑和投诉,以及针对成交(中标)结果的询问质疑和投诉。

近年来,随着供应商维权意识的增强,对于供应商来说,如何依法维权是一个值得思量的问题,如果维权途径合理、方式合法,不仅有助于树立政府采购工作的权威,还有助于构建公平、公正的竞争环境;而对于政府采购中心而言,如何妥善应急处置供应商对有关集采项目的询问、质疑和投诉已经成为不容回避的话题。

科学决策 强化责任

作为集中采购代理机构,首先要建立健全政府采购供应商维权应急处理机制,坚持遇见供应商维权,一定要快速反应、科学决策,这不仅是形势发展的必然要求,也是完善政府采购制度的重要内容,必须抓好。正所谓,“大事难事看担当,顺境逆境看襟度”,供应商的询问、质疑和投诉也是对政府集中采购工作的支持与监督。因此,遇见供应商的询问和质疑,我们要理性看待,科学决策,根据工作分工,强化责任落实,既要维护供应商的合法利益,也要避免恶意质疑带来的采购风险和负担。

理性处理 区别对待

现实操作中,确实存在着不少供应商“乱”质疑,“瞎”投诉,甚至四处散发“举报信”以泄心火的现象,尤其是在当今信息高速发展的时代,恶意质疑和非法投诉更是借助网络之力,愈发嚣张,并以道德之名,歪曲事实,无谓地牵制了集中采购机构、财政部门及其他管理部门的精力。

因此,面对有效质疑和正常投诉,汉中市政府采购中心坚持科学应对、从容处理,不躲避问询质疑,不介意投诉。首先,在事前就有针对性的加强维权宣传工作,面对供应商的维权咨询,也要明确告知其权力义务,以及维权的渠道、程序、资料、时效等等。其次,健全内部受理手续,以保障项目实施为基础,以方便供应商为原则,明确供应商询问、质疑的受理手续和程序要求,加强内部对询问、质疑回复工作的职责划分,使询问、质疑处理越来越规范化、专业化。再次,在采购文件制作、采购信息发布、评审过程组织、采购结果公告方面,考虑更加细致,操作更加规范,尽量主观上不能有“倾向”,客观上更不能有“失误”。

反之,面对供应商的恶意质疑,汉中市采购中心加强询问、质疑的事前审查:一是询问、质疑内容完全是无理取闹,以泄私愤的,及时依法依理表明立场说清问题,要求供应商明确询问质疑请求,并提供相关证明材料;二是发现供应商捏造事实、提供虚假材料或者以非法手段取得证明材料进行质疑的,及时依法依规予以驳回;三是供应商歪曲事实、宣泄不满,甚至通过贴吧、微博等方式对有关机构进行肆意诋毁的,第一时间告知其维权的合法途径,限期不予纠正的,可要求其停止侵害、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉,必要时,运用网络平台正面回击,以正视听,情形恶劣的,还可以通过法律武器维护政府集中代理机构的合法权益。

注意细节 优化服务

首先,接到电话询问时,能通过最简便的口头回复就能解释清楚供应商问题的,一定要问清问题,耐心解释,要相信,大多数供应商是遵纪守法、通情达理的,而且好多问题由于供应商不了解政府采购的政策规定,或对采购文件了解不全面不详细造成的,进行恶意投诉的是极少数。同时,相关受理人一定要向供应商一次性说清楚书面询问、质疑的格式要求,以及其它证明材料,尽量避免供应商提交的书面询问和质疑资料不完善,导致无劳返工;其次,如果供应商坚持书面提出质疑的,建议供应商先询问后质疑,因为供应商走完全部质疑程序约需29个工作日,如果再进入投诉、行政复议和诉讼,则耗时更长了,因此一定要向供应商解释清楚其中的利害关系,建议供应商可以先向集中采购机构进行最简便的口头或书面“询问”,如果不满意再提出书面“质疑”。再次,在回复书面询问和质疑时,一定要提高回复的质量,必要时邀请原评审委员会对项目进行复核,有针对性地对供应商疑问进行解答。

认真总结 查漏补缺

工作出现问题并不可怕,不积极解决才真正可怕。因此,询问、质疑及投诉处理结束后,汉中市政府采购中心一贯坚持认真总结、查漏补缺,从供应商反映的问题中不断汲取经验和教训。最重要的是,加强信息公开、及时与供应商交流,把问题防患于未然。

文章来源:政府采购信息网
文章作者:赵丹丹

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